A pesquisa de satisfação e desempenho do Hospital Veterinário (HVEP) foi realizada através de ligações telefônicas e com a entrega do questionário de perguntas nas dependências da instituição, totalizando 354 entrevistados entre os dias 5/4/2018 e 24/7/2018. Do total de pessoas consultadas, 266 foram entrevistadas por ligação telefônica e 88 presencialmente no HVEP. Para visualização das pessoas entrevistadas clique aqui.

Durante o período de realização da pesquisa, o HVEP recebeu 5729 tutores e atendeu 6304 animais (cães e gatos). Dessa maneira, o universo amostral da pesquisa correspondeu a 6% do total de tutores atendidos. Para coleta de dados foram escolhidas pessoas aleatórias, com o intuito de uniformizar o registro das informações. A pesquisa presencial no hospital foi realizada pelas estagiárias da Diretoria de Fauna do Ibram, que ficaram incumbidas de aplicar o questionário de satisfação para os tutores.

A primeira pergunta realizada na entrevista (Figura 1) foi com relação ao atendimento prestado pelo HVEP. Do total de participantes, 93% deram nota ótima/boa para o atendimento prestado no HVEP, 5% deram nota regular e 2% deram nota ruim. Nas figuras de 1 a 4, o termo indicado como NA (não se aplica) demostra as pessoas que não participaram na pesquisa seja porque não quiseram responder a pergunta em questão ou porque a pergunta não era aplicável ao tutor do animal.

Figura 1. Nota atribuída ao atendimento prestado pelo HVEP

A segunda pergunta realizada nas entrevistas (Figura 2) foi referente à estrutura física do HVEP. Do total de participantes 75% deram nota ótima/boa no quesito estrutura física do HVEP, 19% deram nota regular e 6% deram nota ruim.

Figura 2. Nota atribuída à estrutura física do HVEP

A terceira pergunta do questionário foi referente às informações prestadas pela equipe do HVEP sobre os cuidados e bem estar dos animais. Do total de participantes 71% deram nota ótimo/bom para as orientações sobre bem estar dos animais, 6% deram nota regular, 5% deram nota ruim e 18% não responderam ao questionamento.

Figura 3. Nota atribuída às informações referentes ao bem-estar dos animais pela equipe do HVEP.

A última pergunta da entrevista teve como enfoque identificar se o usuário do HVEP indicaria o estabelecimento para um amigo ou usuário. Do total de participantes 92% recomendariam o HVEP para um amigo ou parente, 8% não recomendaria (5% deram nota regular e 3% deram nota ruim).

Figura 4. Nota atribuída ao quesito indicação do HVEP a um amigo ou parente.

De acordo com o plano de trabalho aprovado pelo IBRAM, a meta de satisfação do usuário na prestação do serviço deveria atingir 60% de notas ‘Bom’ ou ‘Ótimo’ em cada quesito. A nota ótimo/bom variou entre 71% e 93%, com média de 83%. O quesito pior avaliado foi com relação às informações prestadas pela equipe do HVEP sobre os cuidados e bem estar dos animais, que obteve 71% de aprovação.